Informační systém

Hlavní myšlenkou CRM je pomoci podnikům získat vhled do chování zákazníků a určit hodnoty těchto zákazníků za pomoci technologie a lidí.

S efektivní CRM strategií může Váš podnik navýšit obrat těmito způsoby:

• poskytováním služeb a produktů, které přesně vyjadřují přání zákazníka
• nabídkou lepšího servisu klientům
• efektivnější nabídkou souvisejících služeb a produktů (cross-selling)
• rychlejším uzavíráním zakázek obchodníky
• udržením stávajících zákazníků a získání nových

Zní to dobře. Jak to ale provést?

Pokud pouze koupíte software a instalujete jej, výsledek se určitě nedostaví. Aby bylo CRM skutečně efektivní, musí Váš podnik nejprve správně chápat, kdo jsou Vaši zákazníci a jaká je jejich hodnota pro podnik v celém životním cyklu. Dále je třeba určit, jaké jsou potřeby zákazníka a jak tyto potřeby uspokojit – například finanční instituce mají záznamy o zákazníkově životním úseku, aby mu mohly nabídnout odpovídající bankovní produkty (hypotéku či půjčku) ve správný čas k uspokojení jeho momentálních životních potřeb.

Dále se podnik musí podívat na všechny cesty, kterými informace o zákazníkovi do organizace přicházejí, kde a jak jsou tyto informace uloženy a jak jsou současně využívány. Společnost může být se zákazníky v interakci pomocí mnoha různých způsobů, které zahrnují také poštovní kampaně, web, call centrum či reklamu. CRM systém zaznamenává tok informací prostřednictvím těchto kanálů. Takto nasbíraná data putují mezi operativními složkami (obchod nebo sklad) a analytickými složkami, které pak mohou z těchto záznamů vyextrahovat vzorce chování zákazníka. Analytici z dat získají ucelený pohled na zákazníky a mohou klást důraz na situace, kde je třeba zlepšit služby zákazníkům. Má-li například klient v bance hypotéku, firemní kontokorent, spotřebitelskou půjčku a účet,  bance se vyplatí, aby se o takového zákazníka velice dobře starala pokaždé, když dotyčný banku kontaktuje.

Kdy potřebujete systém CRM?

CRM systém potřebujete, je-li zřejmé, že nemáte jasný pohled na to, kdo jsou Vaši zákazníci a jaké jsou jejich potřeby. Jestliže Vaši zákazníci odcházejí ke konkurenci, je to jasný signál toho, že byste měli tuto oblast zlepšit.

Rád se občas zamyslím a připomenu si, co vlastně pojem CRM znamená.

CRM je zkratkou anglického Customer Relationship Management, což se dá přeložit jako řízení vztahů se zákazníky. Je to ve své podstatě strategický přístup, který zdůrazňuje, že je nutné o potřebách a chování zákazníků zjistit co nejvíce, abychom s nimi mohli vybudovat skutečně silný vztah.

Nikoho nepřekvapí, že dobrý vztah se zákazníky je klíčem k úspěchu firmy.  Pro uplatnění přístupu CRM se samozřejmě využívají různé informační systémy (nazývané vesměs CRM), ale bylo by chybou se domnívat, že CRM je primárně technický termín.

CRM je spíše proces, který firmě pomůže lépe poznat zákazníkovy potřeby a zároveň odhalí, jak tyto potřeby uspokojit a přitom navýšit obrat.

Tato strategie tedy spočívá ve skládání kousků informací o zákazníkovi,  trhu a trendech tak, abyste své produkty prodávali efektivněji.