Nejčastější příčiny selhání CRM projektů ve firmách
Podle některých odhadů končí až 70% všech CRM projektů selháním. Záleží samozřejmě na tom, co vše za selhání považujete, i tak je ale toto číslo neuvěřitelně vysoké. Čemu se tedy vyhnout, aby zavedení CRM splnilo Vaše očekávání?
V zásadě lze příčiny těchto selhání shrnout do několika hlavních oblastí. Jednak jde o příčiny vyplývající ze samotné CRM strategie, jednak o chyby implementační, v neposlední řadě se na neúspěchu výrazně podílí také lidský faktor či chybné procesní řízení, opomenout ovšem nemůžeme ani faktory technologické.
Chyby v CRM strategii
Chyby v řízení
Správnou otázkou je, které oddělení v rámci organizace by mělo CRM projekt řídit. V praxi jsou obvykle tyto činnosti záležitostí především IT oddělení, v ideálním případě by se ale řízení projektu mělo ujmout obchodní oddělení, které je také hlavním uživatelem CRM softwaru ve firmě. IT by však mělo plnit důležitou poradní roli.
CRM strategie není jasně definována
Předpokladem úspěchu je jasné definování Vaší CRM strategie především s ohledem na zákazníka, jak bude systém v každém ohledu přispívat k lepšímu uspokojování jeho potřeb. A tato vize pak musí být naprosto jasná každému ve společnosti. Problémy jsou velice často způsobeny tím, že jednotliví obchodníci mají odlišné představy o přínosech CRM systému. Společná vize je tedy klíčem k úspěchu.
CRM strategie nekoresponduje s obchodní strategií
CRM je někdy vnímán jako jakýsi nižší článek obchodní strategie namísto toho, aby sloužil coby základ pro přehodnocení celého přístupu k zákazníkům. Vaše CRM a obchodní strategie by se měly vzájemně doplňovat, nikoli vystupovat každá zvlášť.
Procesy nejsou přizpůsobeny nové strategii
Implementace CRM je poměrně drahý způsob, jak automatizovat neúčinné a neefektivní procesy. Lepších výsledků dosahují firmy, které se nejprve zaměří na své obchodní procesy. Odpovíte-li si na otázky jako: „Jak potřebujeme oslovovat zákazníky, jak je chceme přesvědčit a uspokojit?“, umožní Vám to lépe naplánovat potřebné softwarové i procesní změny. Věnujte tedy náležitou pozornost svým procesům a využijte tak potenciál CRM systému v co nejvyšší míře.
Poraďte se se svými zákazníky
Co si o Vás myslí zákazníci před implementací CRM systému a co po ní? S čím jsou spokojeni a s čím naopak spokojeni nejsou? Co pro ně dělá konkurence lépe než Vy? Podobné otázky a odpovědi na ně byste neměli ignorovat. Písmeno C ve zkratce CRM značí Customer, tedy zákazník, právě na své zákazníky a jejich požadavky byste tedy měli brát ohled ve všech fázích CRM projektu.
Chyby v implementaci
Buďte připraveni na neustálé zlepšování
Buďte připraveni na změny, na zdokonalování strategií, revizi cílů, přenastavení klíčových metrik a učte se ze svých zkušeností. Jen málokdy se podaří uspět hned na samém začátku.
Chyby ze strany lidských faktorů
Komunikace je základ
Implementace CRM systému Vás může svést k tomu, že se budete soustředit hlavně na technologii samotnou a méně již na ty, kteří ji budou používat. Naprosto klíčovou podmínkou pro úspěšné zavedení CRM je přitom to, aby jej přijali samotní uživatelé a poskytovali mu dostatečnou podporu. Všichni musí pochopit důležitost zákaznického přístupu a přijmout Vaši vizi, jedině tak je možné zajistit konzistentní přístup k zákazníkovi a jeho potřebám.
Chyby v procesním řízení
Nesnažte se přizpůsobit CRM systém svým procesům za každou cenu
Zavedení CRM systému do firmy sebou přináší příležitost k přehodnocení a optimalizaci stávajících procesů, což může pomoci zlepšit spokojenost zákazníků, zvýšit tržby i celkovou produktivitu. Mnohé společnosti si však toto neuvědomují a raději CRM systém pouze napasují na procesy staré.
Technologické faktory
Není výjimkou, že různá oddělení v rámci jedné organizace používají různé typy CRM softwaru od různých dodavatelů. Přitom v nich mnohdy uchovávají data o stejných zákaznících, která však mezi sebou nesdílí, což vyvolává zbytečné náklady a je to velmi neefektivní. Nepodceňujte proto výběr vhodné softwarové technologie, která bude podporovat integraci s ostatními podnikovými informačními systémy.
